Effectdoelstelling
Burgerzakenproducten worden adequaat en volgens wettelijke vereisten geleverd
De producten van Burgerzaken leveren wij adequaat en volgens wettelijke vereisten. Burgerzaken meet de kwaliteit van de producten die we uitgeven aan de hand van de uitkomsten van de zelfevaluatie die wij verplicht uitvoeren. De zelfevaluatie bestaat uit drie onderdelen: Reisdocumenten,
Basisregistratie Personen (BRP) en Registratie Niet Ingezetenen (RNI). Als onderdeel van de zelfevaluatie BRP voeren wij ook een steekproef uit op de inhoudelijke kwaliteit van 100 persoonslijsten (een persoonslijst bevat alle gegevens over één persoon in de BRP).
De zelfevaluatie wordt samengesteld door de Rijksdienst voor Informatiegegevens (RvIG) van het Ministerie van BZK en ondersteunt gemeenten bij het op peil houden en verbeteren van de kwaliteit van de BRP en de uitgifte van reisdocumenten. Wij zijn verplicht om jaarlijks de resultaten van de zelfevaluatie te rapporteren aan de minister van BZK.
In 2018 zijn de drie zelfevaluaties aangepast en bestaan deze elk uit twee onderdelen: een vakinhoudelijke controle op het gebied van BRP, Paspoort en Nederlandse IdentiteitsKaart (PNIK) of RNI en een controle op de informatieveiligheid van onze dienstverlening en systemen. De scores voor de vakinhoudelijke onderdelen vallen geheel binnen de scope van Publiekszaken, de scores van de informatieveiligheid worden centraal opgesteld in afstemming met verschillende organisatieonderdelen. De laatste vallen onder de zgn. Eenduidige Normering Single Information Audit (ENSIA). De scores samen bepalen de totaalscore op een onderdeel
RvIG heeft een norm gesteld van 90% op de zelfevaluaties om als gemeente te kunnen garanderen dat de kwaliteit van de geleverde producten conform wettelijke eisen is. Utrecht heeft in 2018 gemiddeld een score behaald van 93.5%. De afzonderlijke zelfevaluaties scoorden:
·Zelfevaluatie PNIK | 96,80% |
·Zelfevaluatie BRP | 89.2% |
·Zelfevaluatie RNI | 94,40% |
Hierbij valt op dat de Zelfevaluatie BRP net onder de norm van 90% ligt om een voldoende te halen. De score van het vakinhoudelijke deel lag echter boven de 90% (92.6%). Op het niet-vakinhoudelijke deel blijft de score dus iets achter bij de norm.
RvIG geeft per zelfevaluatie een aantal aanbevelingen om de vakinhoud en informatieveiligheid te vergroten. We beoordelen de aanbevelingen en pakken deze zoveel mogelijk projectmatig op.
In 2018 heeft de afdeling Burgerzaken ruim 275.000 baliebezoekers geholpen. Door een groter wordende gemeente en het aantrekken van meer internationale inwoners groeit het aantal klantcontacten van Burgerzaken nog steeds. We plannen en roosteren actief en flexibel, door onder meer de inzet van extra personeel en het extra openstellen van de balies tijdens de piekdrukte.
In 2018 ontvingen we 231 klachten. Op het aantal baliebezoeken is dit een percentage van 0.084%. Wij vinden klachtbehandeling een belangrijke en waardevolle taak, waarbij we zo goed mogelijk de klacht van de klant willen begrijpen en gebruiken ter verbetering van onze dienstverlening. Zo hebben wij onder andere de informatie op de website verder aangepast en verhelderd naar aanleiding van ontvangen klachten. Burgers die de moeite nemen om een klacht in te dienen, worden zoveel mogelijk binnen vijf werkdagen gebeld om hun klacht te bespreken. De klanten waarderen onze klachtenaanpak. Onze klachtafhandeling werd in 2018 beoordeeld met een 7,4.
De klanttevredenheid over de baliedienstverlening is een goede indicator voor de ervaren kwaliteit. Burgerzaken voert structureel een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit. In 2018 beoordeelden klanten de tevredenheid voor de baliebezoeken met een 7,8.