Prestatiedoelstelling
Leveren van een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens

Het bijhouden van een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens Basisregistratie Personen (BRP) is een wettelijke taak, die Burgerzaken uitvoert in het Stadskantoor en in het Wijk Service Centrum in Vleuten. Instrumenten die we inzetten om de kwaliteit van de BRP en de dienstverlening te verhogen zijn onder andere:

• het behandelen van zogenaamde terugmeldingen waarbij afnemers van onze persoonsgegevens menen over betere (actuelere) persoonsgegevens te beschikken.
• verbreding van kennis van medewerkers door deelname aan trainingen en kwaliteitsdagen. Kwaliteitsdagen zijn dagen waarop alle medewerkers van Burgerzaken worden bijgepraat over actualiteiten op het vakgebied en vaardigheids- en vakinhoudelijke trainingen krijgen aangeboden.
• innovatie- en verbeterprojecten (onder andere verbetering van dienstverlening door digitalisering van geboorteaangifte, in samenwerking met het Wilhelmina Kinderziekenhuis).
• actieve samenwerking in werkgroepen van gemeenten in de regio, in G4 verband en met 100.000+ gemeenten (onder andere Werkgroep Tegen Identiteitsfraude en pilot G4 onterechte adresinschrijvingen).
• gegevensuitwisseling met ketenpartners, het uitvoeren van steekproeven en periodieke kwaliteitscontroles.
• actieve bijdrage aan landelijke initiatieven, onder andere AOO (Adressen Op Orde) en de ontwikkeling van Landelijke aanpak adreskwaliteit (LAA) risicosignalen.

In 2018 hebben we met Werk en Inkomen en Vergunningen, Toezicht en Handhaving integraal ingezet op het project Landelijke Aanpak Adreskwaliteit. Burgerzaken is trekker van deze aanpak. De resultaten van het project zijn zo positief, dat we deze aanpak in 2019 structureel willen maken. Voor Burgerzaken draagt de aanpak bij aan een zo correct mogelijke BRP.

Prestatiedoelstelling
Geven van duidelijke en eenduidige informatie aan bewoners

Sinds 1 april 2018 openden we in het Stadskantoor het Servicepunt Utrecht. Dit servicepunt is een plek waar inwoners die niet de juiste ingang vinden bij de overheid of niet via onze reguliere kanalen hun weg vinden, terecht kunnen voor hulp. Het servicepunt heeft als hoofddoel om inwoners met een vraag op een warme manier te begeleiden. Dit houdt in dat wij ze begeleiden tot ze op het juiste beginpunt zijn binnengekomen en voor hen helder is hoe het proces verder verloopt. Het servicepunt is in 2018 positief geëvalueerd. In 2019 wordt onderzocht op welke wijze de structurele financiering kan worden gerealiseerd.

In 2018 hebben we onze verschillende informatiekanalen (website, telefonie, social media en woordvoering) organisatorisch samengevoegd in één contentredactie. Dit met als doel om signalen uit de stad sneller en beter te kunnen ontvangen en duiden. Daarnaast willen we met de contentredactie informatie die wij zenden aan onze inwoners effectiever en gerichter verspreiden, waarbij de verschillende kanalen optimaal ingezet worden en elkaar versterken.

Daarnaast hebben we ook stappen gezet met het kanaal webcare. Op dit moment wordt webcare ingezet om vragen die voortkomen uit social media namens de gemeente te beantwoorden. In 2018 hebben we naast dit kanaal ook geïnvesteerd in zogenoemde social media ambassadeurs. Dit zijn collega's die op vanuit hun eigen vakgebied het gesprek opzoeken en aangaan in de stad en waar mogelijk vragen van inwoners beantwoorden. Op deze wijze willen wij meer gericht en persoonlijk onze dienstverlening vormgeven.

Tot slot zijn er tijdelijk in 2018 extra kanalen voor ondernemers geopend. Zo is er een specifiek Whatsapp-nummer voor ondernemers, is het voor ondernemers mogelijk om te chatten en bij het bellen is er ook een aparte ingang voor ondernemers. Met deze extra kanalen hopen we meer inzicht te krijgen in de vragen die ondernemers aan ons stellen. In 2019 evalueren we deze extra kanalen om te bepalen hoe we ondernemers beter kunnen helpen bij hun vragen.

Prestatiedoelstelling
Met kanaalsturing leiden we onze inwoners naar de meest passende kanalen gegeven klantvraag, situatie en moment.

Als gemeente zetten we verschillende kanalen in voor onze dienstverlening. De voorkeur van onze bewoners en ondernemers voor een bepaald kanaal is verschillend en hangt samen met de vraag, de situatie en het moment. Om effectief te kunnen sturen op het gebruik van onze kanalen (web, telefonie, post, balie, et cetera) zetten we data-analyse in om onze inwoners en ondernemers optimaal te ondersteunen binnen het voor hen meest passende kanaal.

In 2018 hebben we binnen de kanalen balie, telefonie en website stappen gezet om meer datagedreven te gaan werken. Zo is het nu mogelijk om met behulp van data onder andere te zien waar inwoners vastlopen op onze website. Ook kunnen we op basis van de meest gestelde vragen binnen het KlantContact Center onderzoeken op welke onderwerpen er nog extra ondersteuning gewenst is. Daarnaast zien we vanuit de data waar mogelijk ook onnodige vragen of handelingen zijn in een proces.

Met behulp van deze inzichten in combinatie met de continue klanttevredenheidsmonitor kunnen we nu beter knelpunten signaleren, verbeteringen doorvoeren en zien wat het effect is van aanpassingen.

Prestatiedoelstelling
Onze website is toegankelijk conform doelstellingen Agenda 22

We willen dat onze dienstverlening op de website toegankelijk is voor zoveel mogelijk gebruikers. We hanteren de webrichtlijnen daarbij als leidraad. Elk jaar laten wij een extern bureau onze website toetsen op de webrichtlijnen. In voorgaande jaren was deze toets gebaseerd op 51 indicatoren. Sinds 2018 zijn er slechts 38 indicatoren waarop getoetst wordt. Om deze reden is de puntenschaal aangepast.

In 2018 scoorde we 24 van de 38 punten. Dit is een lichte stijging ten opzichte van 2017 (21 van 38) Knelpunten op dit moment zijn onder andere nog het toegankelijk maken van een aantal oude PDF’s en het ontbreken van audiodescriptie in oudere video’s. Ook zitten er nog knelpunten bij externe leveranciers die toepassingen hebben ontwikkeld op onze website. Denk aan het digitaal loket en Ibabs.